【新民晚报】汇金百货发布服务新标准 打造汇金特色服务模式

发布日期：2021-09-07     发布：本站

  新民晚报讯 （记者 袁玮）地处徐家汇商圈、有着20多年文化底蕴的老牌百货商厦汇金百货今年再次重拳出击，通过深化“自然式服务”，创新“五心服务法”，以热情周到的服务态度、体贴入微的服务细节为标志，形成具有汇金特色的服务模式。 

  3年前，上海提出打响“上海服务”等四项品牌的行动计划，徐家汇商圈的汇金百货不断突破售前、售中及售后的服务范畴，实现现代零售企业服务举措的“迭代升级”。2018年，汇金百货在业界首创成立贵宾服务小组，探索在增值服务领域的创新实践。从成立初期的“一张白纸”到如今成为支撑公司运营的主体部分，汇金贵宾服务经历了由初探到摸索再到稳固的时期。贵宾服务小组的主心骨是在商圈小有名气的肖琼，她是有着十几年总台工作经验的“当家门面”，“五心服务法”就源于肖琼，她收获了不少“粉丝”。2018年，肖琼迎来工作上的转折点，作为首批专属顾问之一挑战新领域的业务内容，肖琼将日常沟通技巧灵活地运用于贵宾服务，建立起与近700名贵宾的情感纽带，热忱的服务态度、娴熟的服务技巧也起到示范作用，迅速扩大了贵宾规模。
  在汇金百货有着一群自成立以来就跟随的“忠实粉丝”，这群以35-50岁阿姨妈妈为主的客群构成为商场销售的主力军。顾客张阿姨就是其中的一员，贵宾服务成立时，张阿姨就是首批用户。原本她只是冲着更大的折扣力度而来，但贵宾服务的不断升级却让她收获了意外之喜。2019年，贵宾服务小组推出钻石卡贵宾制，采用分层管理战略，对张阿姨这类高端顾客的消费需求细化拆分，尝试从生活服务、人文关怀等方面入手，构建包含免费停车、周周有礼等在内的专属贵宾十大福利。其中以线下沙龙为触达媒介建立起的沟通桥梁，让张阿姨等有着共同手作爱好的贵宾有了可以交流分享的互动平台。如今贵宾服务小组在活动规模与质量上不断跑出“加速度”，至今已成功举办“迎新年”书法沙龙、数字油画DIY、古乐器演奏等50场沙龙活动，累计参与人数达1268人，叠加群直播等新兴媒体宣传方式，活动效果及现场氛围更显多彩纷呈。正是这种求新求变的服务内涵，吸引了张阿姨她们持续到店消费。

  另一方面，汇金百货加快构建数字化会员生态系统，通过可视化数据的实时交互与精细化运营管理，将互动中出现的现实需求逐一转化为符合用户特征的会员标签，以此打造更具个性化、品质化的贵宾福利体系。结合“全会员管理模式”的推广应用与放低年龄层的战略目标，汇金百货首次在线上建立引流入口，以微信号“我爱汇金”大客服为核心工具，打通售前会员办理到售后会员维护的服务闭环，实现了会员引流与精准营销的双向融合。截至目前，汇金百货会员总数已突破30万人，三店会员年销售贡献率达47.9%。
  相比线上，线下实体店最大的优势莫过于可近身获取的“用户体验”。除了建立顶层指引（五心服务法）和中坚力量（贵宾服务），汇金百货在2020年初以“自然式服务”为核心，将一线人员的服务标准具化为“一迎、二看、三主动”的细则要求，做实剩下的“地基”。为提升实训效果，商场以“公开式巡场＋场景式培训”组合拳的方式，对商场服务人员开展多维的服务提升。在与专柜几乎一样的场景教室中，学员可模拟迎宾、销售、退货等数个环节，在“实战”中感知感悟每一个服务细节。目前，汇金百货徐汇店已完成《自然式服务手册》第一轮培训并推广至其他门店，争取早日实现一线人员自然式服务培训教育的全覆盖，打造汇金独有的服务标签。
  目前，“自然式服务”的售前、售中、售后三个环节的全服务链已逐渐成型。针对最为重要的售后环节，公司成立“专项退货基金”，作为继先行赔偿机制、七天无理由退货后又一重大服务举措的实践革新。不同于以往供应商先行赔付的退货机制，汇金百货作为先行赔付方向顾客支付退货款，以此更加积极主动地参与到退货服务过程，保障顾客的售后权益。